如意餛飩外賣實戰篇:死磕口碑 精細管理

——北京財滿街店加盟商  曲明鵬訪談實錄

我們家店是去年10月開業的，最初的時候一天外賣只有二三十單，現在每天能做一百多單，每個月營業額在10萬-12萬之間，堂吃一天能做2500左右，外賣每天能做2000多。我覺得外賣要做好，必須要有過硬的產品，其次就是口碑，口碑影響著你的排名，而排名影響著你的銷量，所以必須要死磕口碑，其次要精細管理。

●死磕口碑

我舉個例子：根據外賣平臺的規則,顧客下單3分鐘后取消訂單，商家可以拒絕退款。也就是顧客合理取消訂單的時間是3分鐘。有一個顧客，在下單15分鐘后打電話來，說要取消訂單，你會怎么做？很顯然，顧客訂購的餛飩已經下鍋了，即便顧客在下單后3分鐘內取消訂單，生產速度快的話，指不定訂購的產品也已經下鍋了，有哪個商家會等3分鐘后再生產呢？況且大部分顧客取消訂單，都是在下單3分鐘以后。在這種情況下，我都會把錢退給顧客，而且我會用微信的方式打款，因為如果從平臺退款有一個退款周期，一周以后顧客才能收到退款，微信實時就能收到，用戶體驗更好。

有的人可能會覺得奇怪，你這樣不就虧錢了嗎？我這樣做的原因有幾個，一是因為顧客并不是惡意取消訂單，他肯定有不得已的原因；二來，顧客取消訂單或者退單，對我們店鋪的排名非常不利，我會跟顧客電話溝通，單還是要保留，每一個單都來之不易，輕易不要退單。客戶一般都非常同意這樣的處理方式，這對我們來說是一個可以提高口碑的機會，對培養長期客戶非常有幫助。不給顧客退款，雖然合情合理，但是顧客心里會特別不舒服，最后顧客就流失了。

關于死磕口碑，我還有一個案例：相信大部分做外賣的商家都能做到回復顧客的點評，最不濟差評總歸會回復一下的。最開始做外賣，我屬于勤快的商家，所有用戶點評都會回復。實踐一段時間后，我發現這樣做效果不大，當顧客給完差評后其實不會再關心商家有沒有給他回復，因為他已經把你列入“老死不相往來”的名單，你做了再好的回復顧客都不會來看，所以基本你的回復對已經給差評的顧客是無效的，只對其他顧客有一些參考作用。

一次機緣巧合，我發現我們家門店里有一個顧客給了差評，但是這個差評其實是誤會我們了，當時我感覺特別冤枉，有必要澄清一下，又覺得文字說不清楚，情急之下就打了個電話給他。雙方一溝通，誤會很快說清楚了，顧客反而覺得我們很用心，而這個顧客現在已經成為了我們的老顧客。這個事情給我很大啟發，現在三顆星以下我都會電話溝通。

我遇到過一個顧客，他因為外送的餐品里掉了一根頭發給了一個差評，我看到后第一時間給他打電話：“您好，我是XX店老板，我在外賣平臺上看到您對我們門店的評價，根據您說的問題，我對我們門店進行了巡查，也對我們的員工操作重新進行了培訓，非常抱歉給您的用餐造成不好的體驗，您如果允許的話，我把您的餐款全額退款給您，您方便的話把您的微信號告訴我，這樣您能更快收到退款。”這個顧客接到電話后很驚訝，他說沒想到餐廳老板會親自打電話給他，事后顧客又重新追加了評論，說我們很負責任，能正面面對問題，還在微信里面跟我聊了很多。

關于差評，特殊天氣是最容易出現差評的。一開始做外賣，我們沒有經驗，遇到惡劣天氣很高興，確實有很多訂單，但是你做出來了，沒人送，超時了顧客就一波波的電話打進來投訴，這個時候你會心急如焚，鬧心，最后顧客下的單子基本都退掉了，損失一大堆，第二天看到的評論都是差評，反而影響門店排名。后來我總結經驗，最好不要貪圖惡劣天氣單量的增加，因為你增加的單量和造成的麻煩是不成正比的，極其惡劣的天氣，我都會早早把外賣關掉。

另外，要獲得好的口碑，也需要提高自身的出餐時間，出餐快騎士愿意來取餐，否則會出現已到店里的騎士經常轉單給其他騎士，最終導致餐品配送效率下降。按照標準時間蒸煮，不要單靠經驗判斷，后廚最好在爐灶旁放一個電子表。每個訂單上都有時間，以此時間為標準+6分鐘時間就可以把相應的餛飩盛裝打包了，避免反復查看憑經驗導致的餛飩蒸煮時間過長，影響出餐速度。

現在手機客戶端有一個規律，你定了這家店的餐后，下次再打開，這家店會出現在你手機端很靠前的位置，因為系統會覺得這是你的習慣，這種排名對餐廳特別有利，大家要抓住這樣的機會。

●要做好外賣，還需要精細化的管理

單月訂單量越高的商家店鋪排名越靠前。訂單量與店鋪排名處于一個相互影響的閉合的環。通俗講類似于先有雞還是先有蛋的問題。經常出現兩個極端：

良性循環：訂單越多，排名越靠前，排名越靠前訂單也越多；

惡性循環：訂單越少，排名越靠后，排名越靠后訂單越少。

●如何破解處于惡性循環的閉環：

1、購買競價排名——優點：見效快，缺點：無效成本高。我建議不要全天都做，分時間段：高峰時段出高價，非高峰時段出低價。高峰期11：00~14:00出1~1.5元/次，非高峰期不出價或者低于1元出價，通常在0.5元。

競價排名不是一無是處，你這個店已經沉底了，想翻身，它可以粗暴的讓你迅速排上來，等于給你一個機會，你抓住這個機會，把顧客服務好，把銷量做上去，否則就只能永遠在底下慢慢熬。

2、參加平臺活動——通過增加曝光率增加成交量，缺點：見效慢，優點：沒有無效成本。

不同店鋪可以根據自己的實際情況選擇。如餓了么經常會推出很多平臺活動，我建議要積極參加，如果店內人手不足的話可盡量選擇下午或晚上的活動參加。我自從選擇競價排名和參加活動，銷售額從最初一天20多份餛飩到現在一天100多份餛飩左右。

對于新上線的店鋪為了快速增加訂單量，獲得穩固的排名，建議初期設置比較大力度的滿減活動。對于初上線的店鋪，滿減活動設置有兩種做法：

第一種：設置低于成本的滿減活動，只為獲得訂單以穩固提升排名；

第二種：設置保持成本的滿減活動，不做賠本買賣。

根據自己的運營經驗我發現，當設置一個非常有誘惑的滿減活動時訂單量的確會迅速增加，但這種滿減力度不可持續，一旦調低滿減額度時訂單會迅速減少。相反當你將滿減力度設置在保本基礎以上時，你調整滿減額度時訂單變化并不明顯。

為什么會出現這兩種情況？原因很簡單，力度過大的滿減活動吸引來的大部分是貪圖便宜的顧客，他們對價格非常敏感，一旦無便宜可占會立馬離開。這部分顧客并非是按照自己口味喜好而理性訂餐的消費者，所以你通過賠本的方式無法獲取更長久的顧客；相反當你設置一個合理的滿減時，進店下單的顧客大部分是根據口味喜好而訂餐的消費者，所以他們對滿減并不敏感，從長遠看，不建議設置力度過大的滿減力度。

●如何計算滿減額度值：

D:滿足滿減M的訂單額     F：服務費率    M：滿減額度   L:利潤率

最低滿減額度應滿足：D*L-(D-M)*F-M>0

當(D-M)*F>=5時   經整理得出：M

當(D-M)*F<5時 經整理得出：M

舉例：產品利潤率L：45%，服務費率為F：15%，

即可算出滿減額度的上限值：M

當訂單額為20元時，滿減額度M應符合M<20*0.450-5=4

當訂單額為35元時，滿減額度M應符合M<35*0.353=12.35，再把M值反回(D-M)*F>=5驗證不滿足，所以M應符合M<35*0.450-5=10.75

即得出:滿20減4 ，滿25減6，滿35減10 均為保本銷售。考慮到餐盒基本為平價銷售，可將M值適當調低。

也因此可以得出在無滿減的情況下你的利潤：20元賺4元，25元賺6元，35元賺10元。以上數學模型為個人得出，供大家參考。

●餐品的套餐設置及價格設置：

據統計很多顧客在網絡購買習慣上更傾向于懶人模式，即更傾向于組合產品或套餐產品。所以制定比較合理的套餐組合，會吸引顧客快速下單。對套餐設置時盡量將出餐快利潤高的產品組合，套餐組合價格不應過高，但要比單點便宜。建議應高于起送價，低于最低滿減額度標準。如你的起送價是20元，并設置有最低滿25減5的活動,那么你的主流套餐價格就要定在20