馬文麗一一如意加盟商，5 年時(shí)間，她先后開了8家如意餛飩店，經(jīng)營著全國面積最大且是唯一一家位于5A 景區(qū)的如意餛飩店?常州中華恐龍園店。4 個(gè)月，她把門店外賣從每月 700 單，提升至每月 3000 單。

心得1
培養(yǎng)一個(gè)合格的新人我至少要三個(gè)月時(shí)間。他上崗的七天內(nèi)，主要是了解我們的品牌、我們的公司，先統(tǒng)一思想，然后我給他一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我先做給他看，然后他自己再做一遍，第三步我們一起完成一遍，再寫一遍貼墻上。后廚的每個(gè)新人我要求他每天都要寫自己今天做的事情，“寫你所做，做你所寫”。一個(gè)新人一個(gè)月下來，中午煮1000 元的餛飩是沒有問題的，我們?cè)诟叻迤诔霾偷臅r(shí)候，精確到秒，他轉(zhuǎn)身拿一個(gè)碗的速度都是有標(biāo)準(zhǔn)的。

心得2
我對(duì)收銀員的要求是你要做好收銀崗位，你必須把我們公司所有的產(chǎn)品都吃一遍，然后自己寫一個(gè)吃后的感言，這個(gè)飯是甜的還是辣的你自己要很明白，我們的收銀組都要把每一款產(chǎn)品的配料背下來，以應(yīng)對(duì)顧客各種各樣的提問：“這個(gè)蝦仁玉米里面有什么呀？蝦仁三鮮哪三鮮啊？”

心得3
我們工時(shí)是8小時(shí)，一個(gè)月做28天，如果有31號(hào)也是做28天，休3天，折算工時(shí) 240小時(shí)，超過全部算加班費(fèi)。一個(gè)店長的基礎(chǔ)工時(shí)不得低于280小時(shí)，很多的加班，為什么要這樣？不這樣店長會(huì)脫離顧客、脫離對(duì)門店的了解，每一個(gè)優(yōu)秀的店長都是時(shí)間的積累，你不工作到3000小時(shí)，你不算專家。我對(duì)店長的要求就是，他銷售額達(dá)標(biāo)了，工時(shí)滿了，我可以給他放一周的假，探親假、旅行假都可以。去休息吧，沒關(guān)系的，不把他放空了，店長永遠(yuǎn)都是疲憊狀態(tài)。

心得4
我們的員工跟小朋友說話都是蹲下來的，表示一種平等。

心得5
我們點(diǎn)單也是有思路的。“中午好，請(qǐng)問今天想吃點(diǎn)什么？我們有餛飩、面條、米飯。”如果你想主推餛飩，那么你就說：“餛飩是我們的特色，我們餛飩有幾種吃法，生煎、醬拌、湯餛飩。”如果是夏天，我們就主推醬拌餛飩，因?yàn)槲覀兒竺嫔鍫t子只有兩臺(tái)，收銀員跟后場(chǎng)得有配合，如果顧客一直點(diǎn)生煎，最后一個(gè)顧客沒有半個(gè)小時(shí)吃不到的，節(jié)假日是嚴(yán)禁這樣的。

心得6
我們所有店長要學(xué)會(huì)修理餐廳的設(shè)備，不管是蒸飯車漏水，還是維修電管、水龍頭滴水、換燈泡等等，店長都要自己搞定。因?yàn)檎业谌絹硇蓿瑳]有半天一天是修不好的，不能應(yīng)急。一般我都會(huì)請(qǐng)專業(yè)的人士來給員工培訓(xùn)，員工按照教的操作一遍，確定沒有問題，教會(huì)的那個(gè)員工再培訓(xùn)其他員工。

心得7

大家都知道我們傳統(tǒng)餐飲都是縱向排隊(duì)，但到了我的如意餛飩門店，我們所有的收銀員都會(huì)喊：“我們是橫向排隊(duì)哦。”顧客會(huì)說：“你們跟星巴克一樣啊？”沒錯(cuò)，我們就是跟星巴克一樣的橫向排隊(duì)，因?yàn)槲疑钊胙芯窟^星巴克的，所有星巴克門店，顧客都是橫向排隊(duì)的。因?yàn)榭v向排隊(duì)顧客看的是前面顧客的后腦勺或者自己玩手機(jī)，他會(huì)等的很焦慮，站的很辛苦，會(huì)有很多的不耐煩，以至于等到他點(diǎn)單的時(shí)候就只想直奔主題：“我想吃碗面。”就完事兒了，收銀員沒有辦法對(duì)顧客進(jìn)行二次營銷。如果是橫向排隊(duì)，顧客看的是電視機(jī)，可以看到我們的后廚在忙什么（我所有門店出餐窗口都是全透明的），顧客就有一種儀式感。他可以聽到前面的人點(diǎn)什么，如果前面的顧客點(diǎn)了情侶餐，那么后面的人點(diǎn)的可能都會(huì)是情侶餐，這是從眾心理，讓我們的點(diǎn)單很便捷。橫向排隊(duì)會(huì)讓顧客愿意等，減輕顧客的焦慮，也給了我們自己時(shí)間。

星巴克的店長會(huì)做兩件很重要的事情，第一件是跟熟客聊天，記住你的檔案資料。第二件事情是跟伙伴聊天，鞏固凝聚力，作為連鎖門店，就是搞定顧客跟員工。

我的主要活動(dòng)范圍是常州新北區(qū)，不管我去新北區(qū)的哪個(gè)星巴克門店，剛來半年內(nèi)的伙伴都知道我叫馬小姐，我一進(jìn)門幾乎所有伙伴都認(rèn)識(shí)我，并且知道我只喝冰鎮(zhèn)拿鐵或者全冰美式咖啡。我覺得很奇怪，就去問店長：“你是怎么讓你的伙伴都記住我喜歡喝什么還有我的姓。”店長拿出一本很厚的客戶檔案資料本給我看，我看完非常吃驚，才知道星巴克店長為什么加我微信，他是到我微信朋友圈找我的個(gè)人照片，建立客戶檔案?我過去的消費(fèi)明細(xì)是什么樣子的，去年中秋的月餅定了多少套，購買了多少次星巴克的杯子，定過多少次蛋糕等等詳細(xì)無比。星巴克的店長說：“我們要讓顧客體驗(yàn)的，是我們對(duì)你的了解度和親切感，星巴克是第三空間，除了你的家和公司，我們這里隨時(shí)歡迎你來，這里也是你的家。”

于是我把這些也給我的員工進(jìn)行培訓(xùn)，每一個(gè)通過微信下單的顧客，都必須進(jìn)行備注，他點(diǎn)了什么，他的配送地址是什么。對(duì)顧客進(jìn)行檔案管理。